Cómo saber lo que el cliente quiere o necesita a través de la comunicación

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Saber identificar los deseos de las necesidades de tus clientes es una tarea que requiere de un gran esfuerzo por parte del equipo de tu empresa, porque a final de cuentas lo que siempre se busca es captar nuevos clientes, así como mantener a los actuales satisfechos y conservar su relación a largo plazo para con tu empresa. 

Conocer lo que el cliente quiere es un proceso ligeramente más sencillo porque actualmente las personas son más seguras en sus gustos y preferencias, y no tienen miedo de expresar lo que sienten. Sin embargo, existe una pequeña complicación en este aspecto porque la empresa no puede satisfacer todos los gustos del cliente, al menos no puede hacerlo si se deja guiar por la punta del iceberg y conoce únicamente sus aficiones. Se necesita ir más allá de lo que les agrada.

Pondré un ejemplo para comprender mejor la idea. Un cliente quiere un auto indestructible, súper turbo, volador, y que además sea responsable con el medio ambiente. ¿La empresa puede desarrollarlo con sólo tener esta información? No. Primero porque la idea no está completamente desarrollada y segundo porque el presupuesto no va alcanzar para tal producto. 

Aquí es cuando pasamos a analizar lo que el cliente realmente necesita; continuaremos con el mismo ejemplo del auto y nos iremos haciendo una pregunta que será la mejor aliada para descubrir a fondo las necesidades del consumidor: ¿por qué?

El cliente quiere un auto indestructible.

  • ¿Por qué? Porque tiene miedo de sufrir un accidente.
  • ¿Por qué? Porque varios de sus amigos se han accidentado y no quiere que le pase lo mismo.
  • ¿Por qué? Porque quiere vivir más años.
  • ¿Por qué? Porque tiene una familia estupenda y quiere disfrutar con ella.

Con esto llegamos a conocer su necesidad: quiere un auto seguro para disfrutar con su familia. ¿Se puede desarrollar? ¡Claro! Es allí cuando se puede diseñar un auto con características innovadoras en aspecto de frenos, bolsas de aire, cinturón de seguridad, entre otras que garanticen la seguridad del cliente y su familia.  Y este mismo proceso lo debemos desarrollar con todos los requisitos que el cliente quería en un inicio para darle un producto que necesita y que quería, pero no sabía cómo expresarlo.

Para facilitar este proceso de comprensión mutua entre deseos y necesidades hay una herramienta muy poderosa: la comunicación efectiva.

Como regla general sabemos que para lograr nuestro cometido de una comunicación eficaz hay que aprender a escuchar, ponernos en el lugar del consumidor, no inundarlo con tecnicismos que no comprenderá y transmitirle nuestras ideas de forma clara. Pero también existen otras variables que nos servirán en este proceso y harán más enriquecedora nuestra experiencia.

– Estrategias comunicativas.

Cuando establecemos un diálogo con nuestro consumidor es importante dejar un poquito de lado las preguntas cerradas (aquellas cuya respuesta es solo un “sí” o “no”) y formularle preguntas abiertas para que nos aporten una mejor idea sobre sus pensamientos, su personalidad, estilo de vida y descifrar sus necesidades. 

– Feedback.

La retroalimentación es una cuestión de gran relevancia y que no debemos olvidar, no solo para ser contratados por un cliente y saber lo que busca de la empresa, sino porque con su feedback podemos saber qué piensa del producto y/o servicio, si le funciona, si cumple sus expectativas o puede ser mejorado, entre otras cuestiones para ser capaces de satisfacer plenamente sus peticiones. 

– Crítica.

Este escenario es muy parecido al feedback sin embargo el público no está tan perfilado y los comentarios pueden provenir tanto de consumidores como de los que no lo son. Es importante mantener la calma porque es normal que existan personas que no estén complacidas con el producto y a pesar de lo difícil que puede ser aceptar las críticas, intenta localizar solo aquellas que sean constructivas y en las que puedas detectar fallos, carencias y/o debilidades que se convertirán en tus oportunidades.

Después de tener claras las diferencias y las estrategias para la mejor comprensión de los clientes te recomiendo que siempre lleves a cabo las tácticas de comunicación para que interpretes toda la información que el usuario te está proporcionando y tú lo guíes por el camino de descubrir a partir de sus deseos, sus necesidades. Conektica siempre está disponible ante cualquier duda o sugerencia.

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