La clave es la comunicación. Publicado en:

28 agosto, 2020

 

Como en toda relación, la comunicación es una actividad clave para el buen funcionamiento y entendimiento de las personas involucradas. En el entorno empresarial sucede lo mismo tanto con la relación interna como en la externa, en la que se involucra la participación del cliente, y a pesar de que ambos son desafíos con enfoques diferentes son igual de grandes. 

Centrándonos en la comunicación externa, hay que diferenciar dos audiencias con las que se busca conectar: clientes captados, con los que el objetivo principal consiste en mantener su felicidad, hay que tener una comunicación constante con ellos para poder ser parte de sus vidas, que se sientan cercanos a la marca y sobre todo lograr fidelidad de su parte. Mientras que los clientes potenciales representan a aquellos a los que queremos llamar su atención para que tengan un reconocimiento con la empresa y por ende su conversión en clientes leales. 

Para lograr una comunicación asertiva con los clientes hay 5 preguntas de las que se debe partir para poder entregarles un contenido relevante y como resultado generar una relación más estrecha con él, teniendo claro a quién nos dirigimos podemos continuar con: 

¿Qué?

Esta pregunta es importante porque involucra una investigación clara sobre la audiencia que va a ser expuesta a nuestro contenido y las decisiones que tomemos para su creación. Podemos comenzar diciendo ¿qué mensaje les quiero dar? ¿qué formato debo utilizar? Y ¿qué contenido les ha gustado más? Contestando estas preguntas, ya se tiene una guía en la que se podrá basar la planeación del contenido, porque podría parecernos maravilloso hacer un video de 10 minutos en los que se resalten las ventajas de un producto y/o servicio, pero ¿de qué servirá eso si el cliente quiere saber el precio y dónde encontrarlo, y además de eso ha mostrado anteriormente un gusto por las imágenes sencillas ya que no tiene el tiempo para sentarse a mirar un video? 

¿Cómo?

Saber el canal de comunicación adecuado se basa en conocer el perfil del consumidor, este puede preferir el uso de Facebook e Instagram, por lo que la calidad de las imágenes será el centro de atención para estos consumidores, aunque también existe el caso de que sientan mayor inclinación por Twitter y hay que preparar textos sencillos y claros para que puedan hacer eco en sus mentes, por lo tanto hay que detectar los medios de comunicación correctos para garantizarnos la mayor probabilidad de interacción. 

¿Cuándo?

Tenemos claro que cada día es diferente y el hecho de que la mayoría de las personas tengan una rutina clara juega a nuestro favor como empresa, porque así detectamos cierto comportamiento en los consumidores para que abordarlos sea más sencillo y eficaz, por ejemplo podemos inferir que el día lunes todos vuelven al trabajo y lo primero que van a revisar es su bandeja de correos, por lo que enviarles una promoción el domingo en la noche podría ser una buena idea, mientras que el día martes casi nadie se conecta en sus redes sociales, es preferible guardar el recurso y destinarlo a otro día en el que tráfico de consumidores sea mayor.  

¿Cuánto?

La cantidad de contenido es importante porque a pesar de que nos gustaría estar presente en la mente del consumidor cada hora del día, todas las semanas del mes y así por todos los años por venir, al consumidor no le parecerá tan buena idea, se sentirá abrumado al recibir tanta atención y la manera de darse un respiro será dejar de ser un seguidor de la marca, bloquear los mensajes recibidos e inclusive dejar de consumir el producto y/o servicio porque siente una presión que no lo deja decidir con calma. 

¿Por qué?

Es importante tener definido el objetivo de los mensajes que se van a compartir, para empezar porque con ello se tiene un orden, se localiza una necesidad de información que satisfacer y además se puede tener un mejor control a la hora de evaluar los resultados, así que siempre que se vaya a hacer una planeación respecto al contenido que compartir con los clientes, hay que considerar ¿por qué estamos haciendo esto? Quizá quieran ser conocidos por más personas, aumentar sus ventas, promover un nuevo producto, abrir una nueva sucursal, entre otros. Cada una de esas razones va a tener una manera distinta de interacción, planeación, diseño y lanzamiento para poder alcanzar la meta. 

La relación que tiene una pregunta con otra es muy estrecha, y no es conveniente saltarse alguna porque entonces todo el plan de comunicación se va a ver afectado de maneras que no nos podemos imaginar. En Conektica tenemos claro que el contenido es clave y se debe dar información que interese al receptor y tenga relevancia, acércate a su equipo de profesionales para tener una guía más amplia respecto a la comunicación asertiva con tus clientes. 

 

Jocelyn Hernández

 


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